Gestão de Incidentes: como implementar em sua empresa sem cometer erros

Gestão de Incidentes: como implementar em sua empresa sem cometer erros

A fim de que de ações mais assertivas sejam tomadas na rotina de uma empresa é mais do que necessário que se dê ampla atenção a tudo que diz respeito à segurança da informação.

Mas para que isso aconteça é de fundamental importância que os consumidores internos saibam operar todas as ferramentas criadas pelo departamento de TI da empresa.

Consumidores internos são os colabores da organização, isso porque na área de TI todo usuário de suas ferramentas são clientes, independente de constituírem o quadro de funcionários ou serem consumidores externos dos produtos ou serviços da empresa.

Observe, então, que há uma diferença entre consumidores internos e consumidores externos dos serviços de TI.Todavia, para garantir o sucesso de uma empresa é necessário que toda equipe tenha um bom entrosamento e uma boa comunicação.

Para saber como conquistar uma melhor interação de todos no ambiente de trabalho, confira a seguir pontos significativos sobre Gestão de Incidentes, a sua importância e quais ações devem ser tomadas ao implementá-la em sua empresa de forma adequada.

O que é Gestão de Incidentes

A Gestão de Incidentes deve ser arquitetada pelo departamento de TI, e diz respeito a um procedimento de correção que visa ao reestabelecimento de um serviço interrompido o mais rápido possível. Além dessa correção, também faz parte do feedback diário dado aos usuários.

Um incidente ocorre quando um evento altera ou danifica um serviço prestado ao usuário. Isso acontece quando há a interrupção desse serviço ou redução de sua qualidade.

É uma função confiada a colaboradores cuja tarefa é comunicar os incidentes ao centro de suporte, tanto por telefone, quanto por e-mail ou Portal. Ir em busca de soluções, sejam elas temporárias ou finais, também engloba esse encargo.

A Gestão de Incidentes se diferencia da Gestão de Problemas, pois esta segunda busca descobrir a causa da interferência no serviço e solucioná-la. É uma tarefa atrelada a especialistas que se concentrem nos aspectos de investigação e diagnóstico, com o intuito de prevenir que tais incidentes não ocorram futuramente.

Entenda melhor:          

Evento: indício de um possível problema, diferenciando-se de um incidente devido ao seu grau de risco, que leva o departamento de TI ao registro de incidentes.        

Incidente: redução da qualidade de um serviço ou interrupção de serviço não planejada, caracterizada pela falha de um item de configuração.        

Problema: causa de um ou mais incidentes que têm um evento como gatilho, sendo essa causa desconhecida. Um incidente cuja raiz de sua causa não é identificada se torna um problema.

Nesse cenário também atua a Gestão da Tecnologia da Informação, responsável pela coleta, armazenamento e utilização de informações e dados, desde os internos aos externos, para que sejam tomadas decisões mais assertivas.Em seguida, essas informações e esses dados são relacionados e transformados em ações e estratégias que gerarão resultados vantajosos para a organização.

Nesse contexto está o ITSM (IT Service Management), que é a transformação do dia a dia do departamento de TI em seu relacionamento com os usuários dentro de um processo de gerenciamento de problemas. Um ITSM é implementado a fim de que os objetivos do negócio sejam alcançados de forma mais profícua.

O ITSM se baseia na ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um repositório de boas práticas que visa a um melhor alinhamento entre o departamento de TI e os negócios da empresa.

Assim chegamos à conclusão de que o primeiro passo para que uma Gestão de Incidentes seja implementada em uma empresa sem erros é dar atenção aos processos gerencias, em que as atividades dos profissionais completem umas às outras, envolvendo as diversas funções de todos os colaboradores.

O que é ITILEm inglês Information Technology Infrastructure Library – termo que também pode ser traduzido literalmente para Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. É um repositório aberto e público de melhores práticas de gerenciamento de TI.

Foi criado por um órgão governamental em 1989 na Inglaterra, depois se espalhou pela Holanda e outras partes da Europa até alcançar o mundo todo.Um Service Design ITIL visa aos seguintes objetivos para atingir as metas de um negócio:          

Arquitetar processos eficazes e eficientes        

Arquitetar infraestruturas de TI resilientes e seguras        

Arquitetar métodos de medição e métrica        

Viabilizar o serviço        

Medir e monitorar o serviço        

Introduzir um serviço inédito ou alterar um já existente

O que é ITSM

Em inglês Information Technology Infrastructure Library – diz respeito a um repertório de processos que auxiliam uma empresa a planejar, gerir e implementar serviços de TI.

A sua principal necessidade está em alinhar as práticas de TI com as necessidades do negócio, para isso promovendo diariamente diálogo e trabalho em equipe.

Na Gestão de Incidentes, possibilita-se a captura da resposta inicial a um incidente ou solicitação de um serviço feita pelos clientes.

Diferente da ITIL, o ITMS tem sua concentração na entrega do serviço, que não é técnica.O ITSM não está focado em tecnologia, mas no cliente, ne melhoria da entrega dos serviços, melhoria da comunicação entre departamento de TI e clientes internos (colaboradores).

Os benefícios do ITSM são:          

Satisfação dos clientes por melhores prestações de serviços        

Eficiência dos fluxos de trabalho        

Facilidade em identificar causas raiz de problemas        

Uso adequado de recursos        

Redução de custos

A importância da Gestão de Incidentes Para a Empresa

Em busca de melhorar a eficiência do gerenciamento de problemas e incidentes, o incidente ganha atenção, pois quando um deles ocorre, em particular, afeta operações, atrasando o negócio da empresa.

Nesse cenário, ganham cada vez mais espaço as estruturas de comunicação, ainda mais no que diz respeito à agilidade em reportar o incidente ao centro de suporte de forma clara, precisa e o mais rápido possível.Infelizmente, ao invés de haver funcionários responsáveis somente para reportar incidentes, o que agilizaria o trabalho do departamento de TI, o que vemos é o acúmulo de funções. Logo, o que era para ser um serviço ágil, acaba por levar mais tempo do que deveria para ser resolvido.Relatar um incidente é importante porque só após ter ciência dos detalhes do que está acontecendo é que uma resolução para o problema pode ser tomada. Isso é o que garantirá a eficácia no trabalho.

Cuidados em uma Gestão de Incidentes:        

Manter as ferramentas, processos, habilidades e regras, a fim de ajudar os técnicos        

Os incidentes devem ser registrados de acordo com a sua urgência        

Resolução imediata dos incidentes pelo suporte        

Incidentes pendentes devem ser monitorados continuamente        

Quando um incidente se transformar em “Grande Incidente” pode haver prejuízos        

Grandes Incidentes devem ser priorizadosClassificação dos Incidentes        

Software – programa travando; lentidão do sistema        

Material – saída de impressora bloqueada; disco rígido cheio        

Solicitação de serviço – senha; documentação específica

Há vários tipos de prioridades de incidentes, como perda financeira, impacto sobre um cliente VIP, não conformidade com as leis, e mais uma gama de lapsos. Isto posto, cabe ao departamento de TI determinar e eleger o que deve ser sanado com mais urgência.

Os especialistas do departamento de TI obtêm os relatórios de incidentes, os quais eles arquivam e registram para que, em seguida, em um grande esforço imediato, restaurem a interrupção do serviço o mais rápido possível.

Implementar Uma Gestão de Incidentes Sem Erros

A busca por atividades ininterruptas é o que garantirá que serviços suspensos sejam retomados o mais rápido possível, visando ao máximo que prejuízos não sejam causados à empresa.

Por isso muitas organizações adotam o gerenciamento de ITIL logo nos seus primeiros passos em um planejamento para obter um processo de recuperação rápida.

Uma Gestão de Incidentes bem-sucedida é aquela efetivada com melhor aplicabilidade e maior produtividade.

O service desk (centro de serviço de TI) é o único meio que existe de contato entre o departamento de TI e os usuários finais. Garantir a boa comunicação é de fundamental importância, pois em caso de interrupção de serviços, o diálogo deverá ser o mais interativo e inteligível possível.

Dessa forma, o reestabelecimento do serviço interrompido já tem em vista um panorama que reduz uma boa caminhada, facilitando a resolução do incidente que precisa ser verificado.

Automatização

Na rotina da Gestão de Incidentes é comum que muitos tickets tenham que ser feitos, e isso faz parte do processo de fichamento, priorização e disponibilização.

A implementação de um sistema de automação visa à melhora de produtividade da organização, o que consequentemente é revertido em lucro para a empresa.

Concomitantemente, cria-se um ambiente mais dinâmico e facilitado aos consumidores internos na operação dos sistemas desenvolvidos pelo departamento de TI.

Facilitadores:        

Automatizar a atribuição de tickets se baseando em seus atributos        

Configurar séries de automação que enviem mensagens a usuários finais        

Garantir lembretes automáticos por e-mail

Registro

É necessário pensar que antes dos incidentes ocorrerem já deverá haver uma equipe responsável por registrá-los e passá-los adiante quando eles surgirem. A reportagem é feita a um centro de suporte, no caso, o departamento de TI, que desenvolve o(s) sistema(s) operado(s) pelos colaboradores da organização.

Do mesmo modo já deverá haver, também, um departamento de TI bem estruturado. É indispensável que haja especialistas à disposição para, então, compor a equipe da Gestão de Problemas, prontos e aptos para deslindar casos a partir do incidente relatado por um colaborador.

Ou seja, espera-se que se descubra o que ocasionou a falha no serviço relatado o mais rápido possível, e sendo descoberta a sua causa, cumpra-se solucioná-la.

A logística para se pensar uma Gestão de Incidentes deve ponderar quais conhecimentos técnicos os integrantes da equipe de colaboradores terão, porque isso será necessário para a agilidade do registro, uma vez que quanto mais detalhado for o problema, melhor.A equipe de colaboradores desempenhará funções, tais como:        

Redigir e-mails ao suporte        

Fazer ligações telefônicas para canais de autoatendimento        

Redigir mensagens via aplicativo móvel

Os relatos são realizados por e-mail, autoatendimento, chat, espaços disponibilizados em Portais, ou ainda por sistemas exclusivos internos, desenvolvidos pelo departamento de TI da organização.

Relembrando, os incidentes são relatados e, concomitantemente, são gerados tickets. Isso faz parte de sua rotina.ClassificaçãoÉ na classificação que os tickets são separados de acordo com o seu problema. Além disso, leva-se em conta a priorização do serviço a ser reestabelecido.Estabeleça nos tickets:        

Classificação        

Priorização        

AtribuiçãoInvestigação e Diagnóstico

Uma equipe responsável por recepcionar os relatos de incidentes deverá fazer várias perguntas para obter informações o suficiente para que, adiante, classifique o incidente, se é de baixa prioridade, se é complexo, e assim por diante.

Depois, o ideal é que conforme a gravidade do caso, ele seja encaminhado à equipe de analistas de suporte condizente à área de falha no serviço.

Em outras palavras, encaminhar o incidente a um setor capaz de reestabelecer o serviço interrompido o mais rápido possível.

Caso o incidente relatado não tenha sido solucionado, ele deve ser passado a uma equipe de especialistas, pois a causa deverá ser investigada, logo, deixa de fazer parte da Gestão de Incidentes e passa a fazer parte da Gestão de Problemas.É importante que para uma boa implementação da Gestão de Incidentes não haja acúmulo de funções, os cargos devem ser distintos, pois estamos tratando de gestões diferentes, portanto, as falhas devem ser direcionadas a colaboradores diferentes.ResoluçãoPara que seja dado início à resolução, o diagnóstico deverá estar fechado. Além do mais, a equipe de especialistas deverá traçar um plano de ação.

Os especialistas que compõem a equipe da Gestão de Problemas deverão resolver a falha relatada dentro do prazo. Pode haver equipes de diferentes níveis de conhecimento no que diz respeito a saberes técnicos.

Especialistas em:        

Hardware        

Software        

Redes

O prazo respeitado garante o bom desempenho do negócio. Nesse momento, há o fechamento automático dos tickets feito ou via sistema, ou via Portal.

A comunicação aqui é primordial. Tanto quem informa o incidente, quanto quem o registra deve ter a habilidade de uma comunicação clara, não só no diálogo, mas também na escrita.A sua função, se bem desempenhada, adianta boa parte do processo para a resolução da interrupção dos serviços prestados pelo departamento de TI.

ConclusãoO que se viu é que uma boa comunicação entre as equipes mais a distribuição adequada de cargos e funções são a chave inicial para uma Gestão de Incidentes que de fato funcione e apresente soluções dentro dos prazos.

Esperamos que este artigo tenha lhe dado boas informações para implementar uma Gestão de Incidentes em sua empresa com qualidade.

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